20 errores criminales de las marcas en Twitter

4 marzo, 2013
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Con el nacimiento de las redes sociales, muchas marcas grandes y pequeñas se apuntaron a la moda de estar en las redes sociales. Tener presencia en las redes sociales no implica estar haciéndolo bien. En el caso de Twitter podemos encontrar un gran número de marcas, pero… ¿trabajan bien su presencia en la red social? Aquí tenéis los errores principales y más gordos que cometen:

Tener una cuenta abierta y cero actividad. ¡Básico! Empezamos decepcionando a followers y fans. ¿Para qué tener presencia con tu marca si ni siquiera ofreces nada a tus seguidores o a quienes te buscan esperando encontrar información y contenidos de interés? Tener perfiles abiertos y vacíos por las diferentes redes sociales no dice nada.

Tener varias cuentas. ¿Realmente necesita tu marca más de una cuenta en Twitter? Salvo que sea un gigante, en cuyo caso está justificado tener cuenta de ayuda, atención al cliente, relacionada con un producto premium, etc., ¡no te compliques el trabajo! Mejor es hacer las cosas bien en una cuenta que hacerlas mal o a medias teniendo varias cuentas.

No cambiar el fondo de la cuenta. Llámalo background, layout o como quieras, pero es un “must” personalizarlo si llevas la cuenta de una marca. Cuanto más personalizado y fácil se reconozca la cuenta mejor que mejor. Además, muchos layouts son diseñados ya con lemas, mensajes e incluso ofertas promocionales temporales que van cambiando.

Bio vacía. Puedes poner tu claim, una frase que defina, los valores de marca, una descripción que defina qué haces y quién eres o aprovechar la bio para tu estrategia SEO con keywords, ¡pero no la dejes vacía!

20 errores criminales en Twitter

Demasiados tweets corporativos. Un error muy común es acribillar a los seguidores con tweets y más tweets corporativos, da igual que sea información sobre la marca o de productos. Aporta a tus seguidores valor añadido, publica información interesante, curiosa o anécdotas sobre el área o sector en el que está la marca. Incluso dota a tu timeline de personalidad, humaniza a tu marca para acercarla más a los usuarios de la red social.

Demasiados tweets personales. Si es un error demasiados tweets corporativos, lo mismo pasa con los contenidos personales. Dosifica, nadie está interesado en saber lo que haces tú o la marca a cada hora, menos aún si no aporta información relevante. Recuerda ni mucho ni poco, todo en su justa medida.

El follow backSi la marca está en Twitter debe saber que una comunidad no se construye de la noche a la mañana excepto cuando ya existe una por ser una marca aspiracional y admirada. Pero por favor… ¡no cometas el error de hacer follows back para conseguir más seguidores!, más aún cuando los usuarios no son tontos y pronto se darán cuenta. Además, 20.000 followers no implican una comunidad de usuarios, no implica fidelización y muchísimo menos ventas. Todo depende como construyes dicha comunidad, y generar ese vínculo entre la marca y los usuarios es un proceso lento. Se paciente y márcate pequeños objetivos realistas.

Enviar DM’s o MD’s automáticos. Si algo define las redes sociales y las caracteriza es el trato directo con los usuarios, su cercanía. Cualquier programa o app que automatice un mensaje de bienvenida, de las gracias o te facilite un link para también llevarte a su fanspage debería estar perseguido por la policía de los social media (ah que no existe, vaya lástima). Es mucho mejor dar la bienvenida de manera personalizada, pero como en muchos casos las cifras o el trabajo no permite esto, mejor hacer una selección aleatoria y dar las gracias, bienvenida o simplemente publicar tweets con tu link hacia la fanspage.

20 errores criminales en TwitterColapsar el timeline con tweets. Monopolizar el TL de tus followers es una invasión agresiva, ningún seguidor aguantará mucho. Sí, eso pone de los nervios y no hará otra cosa más que convertirte en una máquina de unfollows. Busca a través de herramientas los horarios en los que tu comunidad está más activa y explota ese espacio horario. En las horas “muertas” publica contenidos cada 30-45 minutos.

¿Sabías que hay un punto medio entre publicar mucho y tuitear demasiado poco? Publicar tres tweets al día es lo típico que hacen las marcas con presencia en perfiles sociales que no trabajan en generar una comunidad de usuarios y sólo sacan información de manera egoísta y sin dar nada a cambio. Habrá que plantearse la estrategia en redes sociales, ¿hay o no recursos para administrar redes? Estar simplemente no funciona, requiere trabajo.

Interactuar. ¿Para qué estar en Twitter si no es para estar cerca de los usuarios? Este error es criminal y se merece la “excomunión social”. Piensa que si te escriben y comentan es porque esperan respuesta, buscan interactuar con la marca. Sí de eso se trata, de generar un vínculo con los usuarios, no de que suene el eco cada vez que un seguidor te escribe. No dejes que la marca que gestiones se convierta en uno de esos egos con los que es imposible tener cualquier tipo de contacto. ¡Socializa!

Uso indiscriminado de hashtagsEsta bien ser avispado y aprovecha los hashtags para aumentar la visibilidad de tus contenidos, sobre todo si quieres dar a conocer promociones o información relevante, pero… ¡mucho cuidado! No conviertas tus tweets en continuas almohadillas por aquí y por allá.

Uso de trending topicsMás vale que hayas revisado el motivo por el que ese hashtag se ha convertido en TT, ¿no querrás que se vuelva en tu contra? En más de una ocasión las empresas han cometido errores aprovechando los TT del momento sin fijarse en que podían ser polémicos o generar reacciones negativas.

Olvidar a los empleados. Para algunos es un error, para otros es un asunto complejo. ¿Hasta qué punto los empleados tienen que usar sus cuentas personales para aumentar la visibilidad de una marca? Personalmente no me parece bien obligar a los empleados, aunque desde luego lo ideal sería que estos ayudaran y participaran en la propia comunicación y humanización de la marca con los usuarios.

20 errores criminales en Twitter

Followers, ¿cantidad o calidad?. Un “dilema” bastante común el que nos encontramos los CM’s en las empresas. Los profesionales del Social Media somos conscientes que las cifras de seguidores no son siempre un dato fiable pues pueden estar infladas y no ser usuarios de calidad. Sin embargo muchos responsables reclaman números altos de followers pues les parece que es lo importante. Habrá que tratar de hacerles ver que no sirve de nada tener 55.000 seguidores si ninguno habla de la marca y sí 3.000 que interactúan, recomiendan y expanden tus tweets por la red.

Seguir a demasiados. ¿Eres capaz de seguir de lo que están hablando en tu TL? Si sigues perfiles bien focalizados esto te ayudará a generar contenidos de interés, a participar en la comunidad con tus aportaciones y saber de qué se habla en tu sector. Sin duda si sigues 3.000 cuentas eso será imposible salvo que seas Superman, o mejor dicho Super-Twitterman.

No seguir a la competencia. Si tienes complejos ¡supéralos! Si no te atreves, lo cual es estúpido, al menos crea una lista privada para tener controlados y localizados a tus “adversarios”. Es muy interesante saber de qué están hablando y tratar de saber reaccionar a tiempo ante una acción con la que puedas competir con un producto similar.

20 errores criminales en TwitterDebatir con Trolls. Ten claro que no hay nada que vayas a poder hacer o decir a un troll. No parará y cuanto más cancha le des, más estarás ayudándolo. Trata de zanjar la polémica del modo más civilizado, desenfadado y eso sí, correcto y respetuoso. Una vez hecho eso, simplemente lo mejor es ignorarlo, no puedes entrar en eternas discusiones que no llevan a ningún lado con alguien que solo quiere bronca.

Reconocer errores. Que no se te caigan los anillos por admitir errores que hayas podido cometer. Una marca obstinada y que no admite los fallos es uno de los errores más graves que se pueden cometer en las redes sociales. La gente no es tonta y las polémicas corren como la pólvora. Además, a veces las crisis pueden ser una gran ocasión de darles la vuelta y convertirlas en una oportunidad para tu imagen.

No medir, analizar o monitorizar. Un error tremendo, si no sabes en qué fallas nunca podrás mejorarlo. A veces se deja de hacer por falta de tiempo, recursos, etc., pero sin lugar a dudas si ni siquiera llevas un mínimo control de los resultados que produces poco o nada podrás demostrar cuando te pidan resultados. Organízate y monta tus propias estadísticas o bien usa herramientas gratuitas. Aprovecha las estadísticas que te proporcionan los acortadores de links, lo que sea, pero al menos que tú sepas como está evolucionando tu trabajo y si está teniendo resultados en la comunidad que estás construyendo.

¿Qué otros errores o fallos crees que cometen las marcas o los profesionales que las gestionamos?

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2 Comments

  1. Online Only

    La palabra social significa que es relativo o perteneciente a una sociedad, que es un conjunto de individuos que comparten una misma cultura y que INTERACTÚAN ENTRE SÍ. Manejar el twitter (una red social que maneja mensajes de 150 caracteres a favor de la comunidad/sociedad de una marca) sin INTERACCIÓN FÍSICA, es una falacia.
    El “follower” no es ningún tonto (y nunca lo ha sido), hay que saber como se ve, a qué huele, como camina, que piensa, de que gusta (además de la marca), no se comprende una cultura con una mera interacción online. A mi entender, es EL MAYOR CRÍMEN del manejo de redes sociales, es dejarlo todo “online”; lo cual lleva a las marcas a un montón de asumpciones (dada la carencia de interacción física).

    En mi caso particular (entreno, asesoro y dirijo redes sociales para algunas marcas), un FOCUS GROUP es mandatorio al momento de comenzar a manejar la marca, y cada 3 o 6 meses hay que volver a realizar el ejercicio.

    Reply
    • Antes que nada ¡gracias por el comentario! En cuanto a lo que comentas, hasta cierto punto estoy de acuerdo, aunque no creo que tengamos que ser tan escrupulosos con el apodo “social” o “sociales”. Como bien dices, los personas no somos tontas y ya sabemos de sobra las limitaciones a la hora de socializar que hay en Twitter, Facebook, Instagram, etc.

      En mi opinión creo que te equivocas en algo, las empresas no buscan conocer al mínimo detalle a cada uno de sus seguidores. Eso sería una tarea que llevaría tantísimo tiempo que nunca resultaría productivo para nadie. Además, creo que te equivocas a la hora de decir que se deja todo en “manos online”, cuando realmente las cuentas de las redes sociales de una marca son sólo (o deberían serlo), una parte de una estrategia de marketing tanto offline como online. Evidentemente las redes sociales también presentan carencias, pero… ¿qué hay que sea perfecto?

      Está claro que cuanto mejor se conozca el target, mejor se harán las cosas, pero lo que recomiendas sólo pueden hacerlo las grandes marcas con recursos suficientes y con partidas del presupuesto ya más o menos considerables para los Social Media. Creo que aún hay mucho por hacer por parte de las marcas en este sentido, al fin y al cabo las redes sociales surgieron hace casi “dos días” y ni siquiera hay en la mayoría de las empresas un “Departamento de Social Media”. Eso es otro debate, pero no creo que se pueda dudar del carácter social de Twitter, Facebook, etc. Desde luego desde que aparecieron, nunca las marcas habían estado tan cerca de sus clientes-consumidores-usuarios como ahora.

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