4 consejos para calmar a un cliente descontento

10 enero, 2013
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Todo Community Manager se ha tenido que enfrentar en al menos en una ocasión con clientes descontentos o incluso con los temibles trolls. Cuando nos formamos como CM, nos explican la teoría, pero lo cierto es que la realidad en algunos casos supera a la ficción. ¿Cómo podemos enfrentarnos ante una situación tan comprometida para nuestra marca? Nuestra capacidad de respuesta va a ser clave para estos casos y es que al final, el CM de una marca no solo es responsable de la gestión de una comunidad, sino también un servicio de atención al cliente, hace funciones del departamento de reclamaciones y también en muchas ocasiones de comercial.

En toda comunidad hay personas más proclives a quejarse con mayor facilidad, con o sin razón. Hay una máxima que dice “el cliente siempre tiene la razón”, y aunque particularmente yo haría algunas excepciones, lo cierto es que tenemos que solucionar el problema. No somos jueces y nunca debemos de entrar en discusiones polémicas. Un cliente enfadado con la marca es difícil hacerle cambiar de opinión a través de la confrontación, pero también es una gran oportunidad de éxito si sabemos encauzarlo de manera correcta. Así pues, este tipo de usuario también es necesario, y  a veces incluso nos devuelve la vidilla al “retarnos” profesionalmente.

Hay que ponerse en situación. Un cliente está descontento porque no hemos cumplido sus expectativas. A veces no es ni siquiera un fallo de la marca, pero en cualquier caso es una crisis que debemos resolver. ¿Cómo? Ahí van estos consejos:

Respuesta rápida. Sí, ya lo hemos oído muchas veces, pero a estas alturas aún hay muchas marcas que tardan horas e incluso días en responder. Seguramente no se debe al CM, sino a la falta de recursos y personal. Hay que ser conscientes de que si abrimos un nuevo canal de comunicación, ¡hay que estar presentes! Las cosas hay que hacerlas bien, no a medias, y cuanto más tardemos en responder a un cliente descontento, su enfado irá creciendo proporcionalmente.

Respeto, comprensión y paciencia. A veces estas situaciones pueden agotarnos, pero hay que ser  pacientes y ponernos en su lugar. ¿Quién no se ha enfadado alguna vez con su compañía telefónica? Escuchemos que tiene que decir y resolvámoslo de la mejor manera posible. Si las quejas son absurdas o se trata de un troll que tiene a la marca entre ceja y ceja, tratemos de no responder. Veamos que pasa, quizás lo deje ir. Si vuelve a la carga seamos políticamente correctos y respetuosos con mensajes que denoten comprensión y respeto hacia las opiniones de nuestros usuarios (aunque no las compartamos). Eso sí, ¡nunca eliminéis un comentario! ¿No querrás que te acusen de censurar y eliminar las opiniones que no te gustan?

Reconocer los fallos. Esto es algo que no gusta mucho a las empresas, pero que a veces es realmente necesario. Reconocer que uno se ha equivocado no es ni mucho menos malo. Es más, es una oportunidad irrepetible de demostrarles a los clientes que estamos comprometidos con ellos, que les escuchamos y nos importa que estén satisfechos. Eso sí, nunca tratéis de defender el error sin aceptar la culpa, eso solo hará que el enfado del cliente siga progresando y no vuelva a comprarnos nada ni a recomendarnos. A fin de cuentas… a nadie nos gusta que nos tomen el pelo.

Soluciones. El cliente se pone en contacto para tratar de que le den una solución a su problema. Hay que ser rápidos y tomar la iniciativa. Lo más seguro es que tengamos que movernos dentro de la propia empresa, ya que tal y como hoy en día nuestro puesto está planteado en la empresa, el CM no suele estar al tanto de todo como debería de ser. Pero dentro de nuestras posibilidades, tratemos de ayudar al cliente.

Y vosotros, ¿cómo habéis actuado ante una situación con un cliente descontento? 

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