5 tipos de usuarios quejicas en los social media

26 noviembre, 2013
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Pasa muchas veces, y es que cuando uno trabaja de cara al público, ya sea de manera virtual o cara a cara, hay que lidiar con muchos tipos de clientes o usuarios. Sin embargo, y aunque siempre hay gente increíble que nunca deja de sorprenderte, también nos encontramos con el típico usuario quejica que nos vuelve completamente locos.

En el mundo empresarial se dice mucho una frase hecha que dice… “el cliente siempre tiene la razón”. ¿Qué te parece? Pues sí, personalmente me parece una visión un tanto extrema, ya que en muchas ocasiones nos encontramos con situaciones realmente increíbles que no hay por donde cogerlas. Pero… ¿cómo debemos actuar entonces los Community Managers?

En Internet, así como en las redes sociales y en la vida real, este tipo de usuarios siempre está presente y cuando te toca uno… ¡cuidado!, porque puede que haya llegado para quejarse sin parar y hacer preguntas estúpidas, criticar o ponerte continuamente en situaciones incómodas. Sin embargo, también pienso que hay que ser diplomáticos, tener empatía y tratar siempre de dar soluciones en lugar de complicar, aún más, el problema que estamos tratando. Y aún así, muchas veces parece que nada de lo que se haga es suficiente, a veces porque la marca te limita demasiado en la manera o rapidez de nuestra respuesta, y otras porque es un troll  cuyo único objetivo es hacer la vida imposible a la marca (y de paso a ti también).

Sin embargo, siempre he pensado que es realmente en las situaciones de crisis y en las quejas de los usuarios cuando realmente tanto la marca como los Community Managers como profesionales tenemos la oportunidad de hacer la parte de nuestro trabajo más interesante y que tanta vidilla y emoción da. Y es que gestionar bien una de esas situaciones es una oportunidad no ya de riesgo sino de éxito, ya que puedes convertir al individuo en abogado de tu marca y en un prescriptor mucho más potente que el usuario corriente. Pero mejor antes comprender un poco más el perfil de los usuarios de las redes sociales que usan estas para quejarse:

five-types-pf-social-media-complainersY tú, ¿te has encontrado alguna vez con uno de estos tipos de clientes? ¿Cómo has resuelto la situación? ¡Cuéntanos tu experiencia!

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2 Comments

  1. Hola Armando,

    Yo no creo que el cliente tenga siempre la razón, sea el tipo de cliente que sea, porque nadie la puede tener siempre.

    Lo que creo es que esa frase hecha (“el cliente siempre tiene la razón”) resume la actuación de una empresa ante la insatisfacción de un cliente, pues ésta actúa como si la tuviera. Y lo cierto es que, la tenga o no, la empresa siempre debe tratar de ofrecer una solución al problema o la queja del cliente.

    ¡Un saludo!
    Paloma

    Reply
    • Muchas gracias por tu comentario y no puedo estar más de acuerdo.

      Gracias por el comentario :)

      Reply

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