5 usos de Twitter como CRM

28 marzo, 2013
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Las redes sociales han permitido a las marcas tener una relación mucho más directa con sus usuarios. Todo ha cambiado desde su aparición, y es que la comunicación y los servicios de atención al cliente han sufrido una revolución casi impensable hace algunos años. Sin embargo y aunque las redes sociales pueden servir para algo más que simplemente compartir anécdotas, hechos importantes del día a día o tratar de vender productos sin ni siquiera construir una comunidad de usuarios, son muy pocas las marcas que aprovechan las numerosas posibilidades que ofrecen los Social Media.

Twitter no es ajena a estos cambios y posibilidades. De hecho poco a poco las empresas comienzan a utilizar esta red social no sólo como instrumento para conversar y escuchar lo que dicen los fans y seguidores sobre una marca, sino también para resolver dudas, problemas y en definitiva, ofrecer un servicio de atención al cliente con el que además de construir una comunidad, los avances e innovaciones también supongan unas mejoras para los clientes. Y es que con las redes sociales nos hemos obsesionado en captar seguidores y  sin embargo nos hemos olvidado en muchos casos de mejorar nuestros servicios y la calidad de nuestra atención a los usuarios, cuando precisamente es eso lo que puede convertir a un seguidor en un cliente.

Responder preguntas de clientes. Dependiendo del sector y la marca, algunas tendrán ya más experiencia que otras en este tipo de situaciones. Por lo general muchos usuarios aprovechan el nuevo canal abierto para hacer preguntas sobre nuevas ofertas, servicios, o sencillamente la dirección de una tienda en su ciudad. Enviar un tweet o mensaje directo (MD) es mucho más rápido que escribir un mail, y si además tenemos en cuenta que recibes respuesta casi al instante, esta vía de comunicación tiene todo el potencial de convertir un usuario en un cliente. Y no sólo eso, sino que además tu TL se convertirá en el mejor escaparate que hablará por sí sólo de los servicios de tu marca, lo cual repercutirá de manera muy positiva no sólo en tu reputación sino también en fidelización y captación de nuevos clientes.

Convertir las quejas en clientes satisfechos. Del mismo modo que Twitter es una herramienta exponencial para la difusión de nuestra marca, también lo es para las críticas de clientes descontentos. No hay que quedarse esperando a que se quejen directamente a nosotros, sino buscar aquellos clientes que lo hacen y ponerse en contacto para tratar de solucionar el problema. Recuerda esto, una queja no es un problema, ¡es una oportunidad!

Mantener a los clientes al día. Aprovecha la inmediatez del servicio y comunica a tus seguidores si existe algún problema en la prestación del servicio que ofertáis. Que no os ocurra lo mismo que a Blackberry cuando se interrumpió su servicio y dejó sin respuesta a miles y miles de usuarios cada vez más enfadados por Twitter.

Es de bien nacido ser agradecido. Justamente ayer ‘La Criatura Creativa‘ publicaba un post sobre unas ilustraciones con frases hechas españolas pero traducidas en inglés de los chicos de ‘As Truth as a Temple‘. Rápidamente éstos agradecieron de una forma muy original la mención que el popular blogger de creatividad y publicidad les dedicó en su web. Eso es precisamente lo mismo que una marca puede y debería hacer también en Twitter. Cierto que a veces escasean los recursos, pero de vez en cuando no está de mas monitorizar quién habla sobre nosotros y si están recomendándonos agradecérselo de forma directa (y pública claro).

Organizar la comunidad. Las listas de Twitter son unos recursos que muy pocos usuarios de Twitter utilizan y sin embargo pueden ser muy útiles a la hora de organizar tus seguidores por prioridades, temáticas, etc. Imagina que por ejemplo hay una incidencia abierta que requiere de tiempo para su solución. Incluir a dicho usuario en una lista especial para estas circunstancias te ayudará a no despistarte y tener mejor localizados a los usuarios con procedimientos abiertos.

Son ya muchas las grandes marcas que tienen presencia en Twitter y otras redes sociales y sin embargo la mayoría no están sacándole el máximo partido. Nos hemos dejado llevar por la “ola social” sin ni siquiera pararnos a pensar nuestros objetivos ni qué queremos conseguir con nuestra presencia en los Social Media. Ahora después de la fiebre social, es momento de darle sentido a todo ese caótico ecosistema de cuentas sin relación ni sentido alguno que muchas marcas tienen abiertas alrededor de a la matriz y que poco o nada ayudan en su estrategia de marketing. Y es que mejorar el modelo de gestión del servicio al cliente es sin duda una oportunidad de negocio que muy pocos se plantean.

Vía SocialBro

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