Las cooperativas de crédito enfrentan un desafío creciente para retener a sus miembros de pequeñas y medianas empresas (pymes) debido a deficiencias en sus capacidades digitales, según reveló un informe reciente. La investigación de PYMNTS Intelligence publicada en noviembre muestra que aunque la mayoría de las pymes no planean abandonar activamente sus cooperativas de crédito, un porcentaje significativo está abierto a cambiar de institución financiera debido a la falta de herramientas digitales modernas.
El estudio, titulado “Business at Risk: How Credit Unions Can Attract and Keep SMB Members” y producido en colaboración con Velera, encontró que el 38% de las pymes miembros de cooperativas de crédito dijeron que era al menos “ligeramente” probable que abandonaran su institución actual en los próximos 12 meses. Además, el 22% indicó que era al menos “algo” probable que se fueran, mientras que casi el 12% dijo que era “muy” o “extremadamente” probable que salieran.
Las pymes prefieren la banca tradicional sobre cooperativas de crédito
Entre las pequeñas empresas que consideran cambiar de institución financiera, el 75% afirmó que su próximo destino probablemente sería algo diferente a otra cooperativa de crédito, según el informe. Aproximadamente el 60% de estos negocios indicaron que se dirigirían a un banco nacional, regional o local.
Este patrón de migración revela una preferencia clara por instituciones que ofrecen mayor capacidad digital y servicios automatizados. La conveniencia digital se ha convertido en el factor decisivo para las pymes al evaluar a sus proveedores de servicios financieros.
La capacidad digital separa a las cooperativas líderes del resto
La investigación identificó brechas significativas en la adopción de tecnología entre cooperativas de crédito de diferentes niveles de desempeño. Solo el 42% de las cooperativas de nivel medio ofrecían tarjetas de crédito y débito sin contacto, en comparación con el 90% de las instituciones de mejor desempeño.
Estas diferencias en capacidad digital no solo afectan la satisfacción del cliente, sino que también influyen en decisiones críticas sobre dónde las pymes gestionan su nómina, necesidades de crédito y administración diaria del flujo de efectivo. Cuando las tareas digitales básicas todavía requieren una llamada telefónica o visita a una sucursal, la lealtad comienza a erosionarse.
Las pymes rurales muestran señales contradictorias
El informe también destacó una dinámica menos obvia que complica las suposiciones habituales sobre la lealtad comunitaria. Las pequeñas empresas en pueblos pequeños eran menos propensas que las pymes metropolitanas a decir que era muy probable que se fueran, pero más propensas a describirse como ligeramente o algo abiertas a cambiar de institución.
Solo el 56% de las pymes en pueblos pequeños dijeron que “de ninguna manera” era probable que se fueran, en comparación con el 66% de las pymes urbanas. Este patrón sugiere que las opciones locales limitadas no necesariamente equivalen a una lealtad más profunda, sino que pueden significar un cambio diferido donde la frustración se acumula incluso si el próximo proveedor aún no está claro.
Obstáculos internos retrasan la innovación en cooperativas de crédito
El estudio enmarcó la “preparación para la innovación” como una capacidad operativa determinada por sistemas, socios y velocidad de ejecución. Las instituciones de mejor desempeño se apoyaron más en experiencia externa, con el 84% citando a consultores, proveedores u organizaciones de servicios de cooperativas de crédito como esenciales para su estrategia de innovación.
En contraste, solo el 64% de las instituciones de desempeño medio y el 50% de las de nivel inferior mencionaron estas fuentes externas como fundamentales. Las cooperativas de nivel medio también reportaron obstáculos que ralentizan la entrega de servicios, incluyendo desafíos de integración de sistemas (57%), limitaciones del núcleo tecnológico (55%) y cargas de cumplimiento normativo (59%).
Para las pequeñas empresas, estas fricciones internas se manifiestan como problemas reales: servicios de autogestión limitados, procesos de incorporación deficientes y falta de funcionalidad en tiempo real. Cuando las pymes deciden cambiar de institución, el 70% de quienes lo hacen dijeron que prefieren la incorporación en línea para nuevos productos.
Las cooperativas de crédito que cierren las brechas en incorporación digital, conectividad de banca abierta, herramientas móviles y funcionalidad en tiempo real podrán convertir el riesgo de deserción en oportunidades de retención y crecimiento. La capacidad de ofrecer autoservicio como opción predeterminada será determinante para mantener la competitividad frente a instituciones bancarias tradicionales que ya han avanzado significativamente en transformación digital.