PayPal enfrenta un año de transición mientras ajusta su estrategia de crecimiento ante la desaceleración de su franquicia de pago en línea con marca. La compañía reportó resultados del cuarto trimestre y el año completo 2025 el martes 3 de febrero, anunciando simultáneamente cambios en su liderazgo ejecutivo. El consejo directivo nombró a Enrique Lores, hasta ahora presidente del consejo de PayPal, como presidente y director ejecutivo efectivo el 1 de marzo, encargándole acelerar la ejecución e imponer una mayor disciplina en las prioridades estratégicas.
Según la compañía, la directora financiera y de operaciones Jamie Miller se desempeñará como directora ejecutiva interina durante la transición. Miller reconoció durante la conferencia de resultados que la ejecución de PayPal “no ha sido lo que debería ser” y que la empresa no se ha movido lo suficientemente rápido ni con el nivel de enfoque requerido.
Desaceleración en el Pago de Marca de PayPal
El volumen total de pagos del pago de marca en línea creció apenas 1% en términos neutrales de divisas durante el cuarto trimestre, una caída desde el 5% del tercer trimestre. Esta desaceleración de cuatro puntos porcentuales representa una de las principales preocupaciones para la compañía, según indicó Miller en la llamada con analistas.
La ejecutiva atribuyó esta ralentización a varios factores, incluyendo la debilidad en el comercio minorista de Estados Unidos, vientos en contra internacionales liderados por Alemania—uno de los mercados internacionales más grandes de la compañía—y enfriamiento en verticales previamente de rápido crecimiento como viajes, venta de boletos, criptomonedas y videojuegos. Adicionalmente, Miller señaló presión en la cartera de comerciantes minoristas, particularmente entre consumidores de ingresos bajos y medios, reflejando una “economía en forma de K”.
La empresa también admitió que implementó experiencias de pago rediseñadas más lentamente de lo planeado, y que las integraciones con comerciantes requirieron más soporte manual del anticipado. Miller dijo a los analistas que la compañía fue “demasiado optimista sobre qué tan rápido podíamos impulsar el cambio y la adopción del cliente en una base de usuarios global masiva”. Los inversionistas respondieron negativamente a estas noticias, con acciones bajando 18% en operaciones tempranas del martes.
Autenticación Biométrica y Estrategias de Conversión
La gerencia delineó un conjunto de prioridades tripartito para el pago de marca de PayPal, enfocándose en experiencia, presentación y selección. En cuanto a experiencia, la compañía está apostando fuertemente por claves de acceso y autenticación biométrica, combinándolas directamente con flujos de pago rediseñados.
Aproximadamente el 36% de los consumidores ahora están “listos para el pago”, según Miller, lo que significa que tienen autenticación biométrica en la aplicación o mediante claves de acceso del dispositivo, un aumento de 15 puntos porcentuales respecto al año anterior. El objetivo es acercar a la mitad de los usuarios a esa categoría para 2026, citando pruebas que muestran mejoras de conversión de dos a cinco puntos con grandes comerciantes cuando la biometría está activa.
La presentación se ha vuelto igualmente crítica. Cuando PayPal se posiciona en páginas de productos y se combina con mensajes de compra ahora, pague después (BNPL) o co-marketing, las tasas de selección más que duplican versus la colocación inferior, indicó Miller. Los datos tempranos muestran que la presentación BNPL upstream puede elevar el volumen de pago de marca en más del 10%, aunque esas colocaciones actualmente alcanzan menos del 15% del tráfico.
Concentración en Comerciantes de Alto Impacto
En lugar de intentar modernizar el pago en toda su base de comerciantes simultáneamente, PayPal está concentrando recursos en comerciantes que ya representan aproximadamente el 25% del volumen de pago de marca. Equipos dedicados ahora son responsables de implementar mejoras de experiencia, inscripción biométrica y colocación upstream como un paquete, según Miller.
La ejecutiva señaló que este es un área donde Lores “realmente ayudará”, apuntando a su experiencia en transformaciones operacionales a gran escala y ejecución disciplinada. Esta estrategia refleja un cambio hacia un enfoque más selectivo y orientado a resultados inmediatos.
Venmo y Otras Áreas de Crecimiento
Aunque el pago de marca con PayPal desaceleró, otros negocios proporcionaron estabilidad. Los ingresos de Venmo alcanzaron aproximadamente $1.7 mil millones en 2025, un aumento de cerca del 20% año con año, con el TPV del cuarto trimestre subiendo 13% y las cuentas activas mensuales alcanzando 67 millones.
El uso de tarjetas de débito y “Pay with Venmo” registraron crecimiento de doble dígito, subrayando un cambio hacia el gasto cotidiano. El director de relaciones con inversionistas Steve Winoker indicó que las cuentas activas mensuales aumentaron 1% a 231 millones, mientras que las transacciones por cuenta activa, excluyendo PSP, mantuvieron impulso con un crecimiento del 5%.
La unidad de pagos empresariales y PSP de PayPal también recuperó impulso, entregando siete trimestres consecutivos de crecimiento rentable y un retorno a la expansión de volumen de doble dígito en el cuarto trimestre. Los servicios de valor agregado y las mejoras de margen ayudaron a compensar los vientos en contra del pago de marca.
Comercio Agéntico y Perspectivas para 2026
Mirando más adelante, PayPal se está posicionando para el comercio agéntico, permitiendo que agentes de inteligencia artificial descubran productos y completen transacciones a través de integraciones con plataformas de chat y herramientas como Microsoft Copilot. Sin embargo, Miller advirtió que las iniciativas agénticas no moverán materialmente los resultados de 2026, aunque la ambición es convertirse en la opción de pago predeterminada a medida que las compras impulsadas por IA escalen.
Para 2026, la gerencia proyectó un crecimiento de pago de marca ligeramente positivo a bajo de un solo dígito, con inversiones específicas creando aproximadamente tres puntos de viento en contra para los dólares de margen de transacción mientras PayPal financia mejoras de experiencia, presentación y lealtad. La compañía también se alejó de su perspectiva multianual anterior, optando en cambio por una guía anual mientras trabaja en el reajuste. El nuevo liderazgo de Lores enfrentará el desafío de ejecutar esta estrategia revisada mientras equilibra inversiones a largo plazo con expectativas de rendimiento a corto plazo.