Las empresas globales enfrentan un desafío crítico de identidad digital a medida que el comercio automatizado se expande: distinguir entre agentes de inteligencia artificial legítimos que actúan en nombre de clientes y bots maliciosos diseñados para explotar sistemas digitales. Según una nueva investigación, casi el 90% de las organizaciones reportan que la gestión de bots se ha convertido en un problema mayor, con controles de identidad digital obsoletos que generan pérdidas cercanas a los 100 mil millones de dólares anuales en fraude y clientes perdidos.
El estudio, basado en una encuesta a 350 líderes globales en riesgo, cumplimiento y prevención de fraude, revela que las empresas deben implementar un tercer nivel de verificación conocido como “Know Your Agent” (KYA), más allá de los modelos tradicionales de Know Your Customer (KYC) y Know Your Business (KYB). La investigación fue realizada por PYMNTS Intelligence en colaboración con Trulioo entre agosto y septiembre de 2025.
La automatización transforma el panorama de amenazas digitales
El tráfico de bots ahora realiza muchas de las mismas acciones que los usuarios humanos, desde crear cuentas hasta iniciar transacciones comerciales. Esta evolución dificulta que las compañías identifiquen actividad maliciosa antes de que se propague a través de sistemas digitales, según indica el informe.
Además, la inteligencia artificial generativa ha permitido que agentes automatizados interactúen con plataformas de comercio electrónico de manera cada vez más sofisticada. Los sistemas tradicionales de verificación de identidad digital no fueron diseñados para este entorno, lo que expone vulnerabilidades críticas en los procesos de incorporación y transacciones.
Fallas en verificación de identidad digital crean fricción operativa
Cuando los sistemas de verificación no pueden distinguir confiablemente entre actividad legítima y dañina, las empresas terminan bloqueando usuarios genuinos. Este problema retrasa la incorporación de clientes, aumenta las revisiones manuales y reduce las tasas de conversión, según los hallazgos del estudio.
Las organizaciones reportan que estas fallas generan frustración significativa entre los clientes y crean obstáculos operativos. Los rechazos falsos representan una porción considerable de las pérdidas anuales, impactando tanto los ingresos como la experiencia del usuario final.
El costo del fraude y las decisiones erróneas
El informe señala que los controles inadecuados están costando a las empresas aproximadamente 100 mil millones de dólares cada año. Esta cifra incluye fraude directo, transacciones legítimas bloqueadas incorrectamente y la pérdida de clientes que abandonan procesos de verificación demasiado complicados.
Sin embargo, implementar medidas de seguridad más estrictas sin la tecnología adecuada puede empeorar el problema. Las empresas necesitan equilibrar la prevención de fraude con la experiencia del cliente, un desafío que se intensifica con el aumento del comercio autónomo.
Know Your Agent emerge como solución para verificación de identidad digital
Las organizaciones están comenzando a adoptar enfoques de múltiples capas que combinan verificación de identidad, controles de permisos y monitoreo en tiempo real. Este marco conocido como Know Your Agent (KYA) ayuda a determinar si un usuario ha autorizado a un agente automatizado para actuar en su nombre, según describe el estudio.
Adicionalmente, este modelo requiere verificación continua en lugar de comprobaciones estáticas únicas. A medida que la automatización se extiende a través de procesos de incorporación, transacciones y flujos de trabajo con proveedores, las empresas deben autenticar no solo personas y negocios, sino también los agentes autónomos que operan por ellos.
Implementación de frameworks de verificación continua
Los líderes encuestados indicaron que están explorando soluciones que permitan autenticación adaptativa basada en comportamiento. Estas tecnologías analizan patrones de actividad para identificar anomalías que podrían indicar bots maliciosos o agentes no autorizados.
Mientras tanto, las empresas también están desarrollando protocolos para establecer cadenas de confianza entre usuarios humanos y sus agentes de IA. Este proceso incluye mecanismos para que los clientes otorguen y revoquen permisos de manera granular.
La adopción de marcos Know Your Agent representa un cambio fundamental en cómo las organizaciones abordan la gestión de identidad digital. Los próximos meses serán críticos para determinar qué empresas logran implementar estos sistemas de manera efectiva mientras mantienen experiencias de cliente fluidas. La efectividad de estas soluciones dependerá de la capacidad de las organizaciones para integrar verificación continua sin crear fricción excesiva, un equilibrio que permanece en desarrollo mientras el comercio autónomo continúa expandiéndose.