Cómo liarla parda con un sólo tweet

18 abril, 2013
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Si ayer tratábamos sobre el manual de estilo no escrito del buen Community Manager, hoy traemos un claro ejemplo de lo que nunca jamás un profesional de las redes sociales debería hacer. Y es que la cuenta de Twitter del sitio web Epicurious.com, a la mañana siguiente del atentado terrorista de Boston publicaba unos tweets utilizando de una manera casi perversa el dramático suceso.

Cómo liarla parda con un sólo tweet

Parece increíble que esto pueda suceder a estas alturas, y no ya por la experiencia de errores garrafales anteriores de otras marcas, sino sencillamente por razones morales y éticas. Precisamente uno de los puntos claves de ese “Manual de estilo del buen Community Manager” del que tratábamos ayer era el sentido común, algo que claramente le falta a esa persona encargada de la gestión de la cuenta de Twitter. Hoy sumamos una más: si sucede una catástrofe o una tragedia, ¡no la utiles para hacer negocio o aprovecharla para tu beneficio!

Pensaréis que rápidamente ante el alud de críticas la compañía procedió a disculparse. ¡Pues no! Si todo esto sucedió a primera hora de la mañana de Estados Unidos, no fue hasta casi cuatro horas más tarde cuando finalmente admitieron su error y se disculparon. Eso sí, previamente borraron los desafortunados tweets tratando de que la cosa no fuera a mayores. Y es que ese fue el segundo gran error en la gestión de una crisis para la que seguramente la mayoría de las empresas no están preparadas, y que sin embargo con un poco de sentido común y lógica habrían esquivado con un resultado mucho menos dañino para la imagen de la empresa.

  epicurious

epicurious

Por supuesto ya os podéis imaginar lo que sucedió después. Ya que no había manera de calmar la indignación de los usuarios, así quedo finalmente el timeline de la cuenta de Twitter del sitio web de comida y recetas. Un fiel reflejo de la gravedad y el daño que una desafortunada acción puede acarrear para la imagen y reputación de una marca.

epicurious

En cuanto a las consecuencias que ha tenido este tremendo error para el Community Manager o para la persona que estuviera en ese momento gestionando la cuenta nada se sabe, aunque imagino que si no se le ha caído el pelo, poco le ha faltado. Eso sí, para ser sinceros, este tipo de errores garrafales suceden más a menudo de lo que nos imaginamos y aunque este ha sido especialmente gordo y llamativo, no ha sido el primero y tampoco será el último. Para echar una lanza a su favor, este servidor también cometió en su día un error y aunque no tuvo mayores consecuencias ni fue tan bestial, a veces hay que tener en cuenta una serie de circunstancias que los lectores desconocen y que sólo saben los implicados. No es una justificación, cada uno somos responsables de nuestras acciones, pero tampoco hay que lapidar al pobre CM cuando realmente ha sido una sucesión de errores en los que también está implicados los propios responsables de comunicación de Epicurious y seguramente toda la culpa se la habrá cargado el Community Manager.

¿Vosotros qué pensáis?

Vía Business Insider 

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5 Comments

  1. Enorme community manager. Acaba de dar a conocer una marca a muchos miles de personas que no sabíamos ni que existía. Enhorabuena.

    Reply
  2. Es verdad, no necesariamente es culpa al 100% del CM, muchas veces (y lo he vivido) el cliente exige este tipo de cosas aunque se le diga que no es lo “más adecuado”. Y sí, la tardanza en la respuesta depende de muchas cosas y es necesario que la agencia se haga de paciencia para ver las instrucciones del cliente. Todavía falta mucho (al menos hablo d emi experiencia y soy de México) para que las empresas entiendan el trabajo de un CM, una agencia digital, etc.

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  3. Perdón, se envió lo anterior antes de terminar…

    No sé hasta que punto se le puede descargar de responsabilidad al CM. Éste debe ser un gestor de la comunicación autómono que debe saber qué publicar y cómo. La falta de profesionalización en el sector es muy común, aunque me extraña que en EEUU suceda lo mismo que aquí. Seguro que hay mil formas de meter la para sin que sea culpa del CM pero éste no puede repetir como un loro lo que sus superiores le dictan, porque debe ser el que diseñe la estrategia de comunicación como profesional.

    Me encanta tu blog, gracias por este post tan interesante!

    Reply
    • Estoy de acuerdo Carmen, aunque como digo nunca se sabe. Imagínate que es un becario, esta aprendiendo, que le ordenan que tiene que publicar eso aún en contra de su criterio como profesional. Esta claro que es una pasada lo que han hecho, que no tiene nombre y no me entra en la cabeza cómo han podido hacer esto. Realmente yo opino que es una gran ca**da pero no ya por si es o no un profesional del Community Management o no, sino como ser humano consciente de que acaba de suceder una tragedia.

      Yo aún sigo con la boca abierta! Pero quizás hay otra explicación que le de algo de sentido a todo esto. En cualquier caso, la tardanza a la hora de reaccionar y pedir disculpas no es cosa del CM. Y seguro que como siempre, rodará la cabeza del más débil.

      En fin, ¡gracias por tus comentarios! Me alegro muchísimo de que te guste el blog =)

      Reply

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