Manual de estilo del buen Community Manager

17 abril, 2013
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Ayer leía un artículo que decía algo así como… “El Community Manager, uno de los profesionales más demandados de aquí a 2017”. No sé si será así o no, pero lo que está claro es que hoy en día estos profesionales están muy solicitados por parte de grandes, medianas e incluso pequeñas empresas. Al ser una especialidad tan nueva, no creo que hayan muchos expertos, sobre todo y especialmente porque este mundo cambia a la velocidad de la luz. Sin embargo y desde mi experiencia, sí hay algunos aspectos o actitudes que debemos tener presentes a la hora de dedicarnos a esto.

Conozca la marca. Es importante saber la filosofía de marca, el tono de su comunicación, qué es lo que se está buscando y por supuesto tener muy claro a quién nos estamos dirigiendo. Por otra parte, muchas veces los Community Managers no dominamos los contenidos de los que vamos a tratar y esto puede perjudicarnos a la hora de hacer nuestro trabajo. Sin embargo y aunque desde el punto de vista del que contrata lo “lógico” sería encontrar a alguien que conozca el área al que se va a dedicar, hay que tener en cuenta que un CM no sabe de todo pero puede aprender rápidamente.

El mejor consejo desde mi experiencia es tratar de aprender lo máximo posible sobre todo, ser muy prudente si no dominas un tema concreto e incluso ante la duda, evitar esos contenidos. Si nos ponemos en el peor de los casos y cometemos un error o generamos un contenido que genere polémica, lo mejor es ser naturales y sinceros, pedir disculpas si es necesario y agradecer siempre el feedback tanto positivo como negativo de los seguidores de la marca.

Contenidos visuales. Si nos fijamos hasta los últimos cambios en la sección de Feeds de Facebook han ido encaminados en este sentido, y es que las imágenes y los vídeos funcionan por lo general muy bien. Tanto es así que todos los estudios parecen demostrar que los contenidos que van acompañados de elementos visuales generan un mayor impacto entre los seguidores de una marca.

Sentido común. Sin duda una de las cualidades más importantes en esta profesión. Quizás no seas un experto en redes sociales (en cierto modo nadie lo es), pero desde luego si no tenemos claro cómo debemos de responder a determinados comentarios o actuar en determinadas situaciones, si nos falta ese “instinto básico”, un CM está perdido. Eso de “ser uno mismo” está muy bien, pero en redes no podemos permitirnos eso ya que ante comentarios negativos tenemos que hacer muchas veces de tripas corazón y no responder como lo haríamos nosotros en la vida real. A fin de cuentas no podemos olvidar que somos la voz de una marca, aunque a veces se nos pueda olvidar o incluso nos lo tomemos de manera personal. La clave es siempre el sentido común.

Hay que ser proactivo, es decir, no esperar sólo a que te encuentren y conseguir seguidores en base a tus contenidos y apoyo desde otras redes. Quizás la mejor manera de empezar desde cero es hacer un análisis de quienes están hablando sobre el mismo o similar tema que tu. Encontrarás los típicos influencers en tu sector y también usuarios con cifras más humildes. Seguir a los perfiles influyentes es casi una obligación, te pueden dar ideas sobre contenidos y aprender de ellos, pero siempre resulta más fácil empezar por peces más pequeñitos cuando empezamos de cero. Además cada red tiene sus particularidades y uno tiene que ser consciente de éstas para poder hacerlo lo mejor posible. Así por ejemplo en Facebook no hay que esperar a que los fans nos encuentren y que poco a poco estos vayan aumentando su ritmo de interacción con nosotros, sino acudir a otras fanspages y conversar con ellos, dejar comentarios, mencionarlos en nuestro muro, etc. Te encontrarás con gente de todo tipo, pero también es cierto que hay personas muy agradecidas y tarde o temprano estas acciones generarán buenos resultados.  Al fin y al cabo a todos nos gusta que nos comenten y generen conversación, y participar en nuestro ecosistema además de en nuestra cuenta puede ayudar mucho a mejorar nuestra visibilidad.

Responder. Hay que estar pendientes y cuando más rápidos seamos respondiendo mejor. Es verdad que muchas veces estamos haciendo otras tareas, pero hay que trata de estar al loro. Esto cuando empezamos, porque si ya tenemos una comunidad consolidada y unas cifras de interacción importante es normal que no se pueda responder a todo. Eso sí, si te preguntan, siempre hay que tratar de responder y dar soluciones a las cuestiones que te planteen.

Estar al día. Los Community Managers siempre estamos aprendiendo. Las redes sociales evolucionan, cambian sus diseños, ofrecen nuevas posibilidades, métodos, etc. Eso sin contar la aparición de nuevas plataformas y es que todos estos cambios se producen a una velocidad increíble. Así es difícil estar al día absolutamente de todo, pero eso es algo que hay que tratar de hacer para aprovechar al máximo las oportunidades que nos ofrecen dichos cambios, y claro si eres un apasionado de este mundillo eso ayuda muchísimo.

Pasión por los Social Media. Creo que es uno de los aspectos más importantes. Si algo no te apasiona, da igual el trabajo que sea, las cosas nunca se hacen igual. En el Community Management no iba a ser menos y de hecho es quizás incluso más importante debido a esos continuos cambios que comentábamos en el anterior punto. No sólo eso, un CM debe conocer las redes también a nivel personal, como usuario, como fan, como cliente… debe tratar de probar las nuevas redes sociales que surgen. No soy de la opinión de que uno tenga que tener un perfil en absolutamente todo, pero sí haber “bicheado” un poco con ellas y conocer al menos las más relevantes.

Para vosotros, ¿qué debe tener o cómo debe de ser un buen Community Manager?

 

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6 Comments

  1. Hola¡¡ este tipo de posts son realmente interesantes y ,,desde hace unos años totalmente importantes para realizar buenos trabajos a nivel de marketing online.

    Técnicas como las aquí explicadas pueden atraer tráfico a tu red social, y a tu web¡
    Nosotros que nos dedicamos al hosting, diseño web y formación siempre aconsejamos a los clientes que lean post´s de este estilo para estar actualizados, ya que aunque uno le haga el trabajo, siempre un usuario debe estar informado de lo que se le realiza.

    Sigan así.

    Saludos¡¡¡

    Reply
  2. Me ha parecido muy interesante esta entrada y sugiero que estos post se clasifiquen agrupados por temas específicos como este del Community Manager en la pagina web para tener acceso a ellos mas fácil y rápidamente..
    Saludos.

    Reply
  3. Si llevamos páginas de empresas, debe tener una gran adaptabilidad y conocer perfectamente los objetivo, la línea comercial y la imagen que quieren que plasmemos en las redes.
    Si hablamos de marca personal, los objetivos también son el punto fundamental, pero sin perder nunca la personalidad y el estilo propio.
    Un post muy interesante.
    Saludos!!

    Reply
  4. Muy interesante post! Un community manager puede serlo las 24 horas. Creo que debe tener incansables ganas de aprender, infinita paciencia y saber estar,ademas de estar bien preparado.

    Saludos!

    Reply
  5. Me gustaría mucho adentrarme en este mundo, pero no sé cómo empezar. Por ahora , a través del twitter estoy cogiendo muchas nociones, pero me falta más formación. ¿Alguna sugerencia?

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