United Airlines registró un crecimiento significativo en sus ingresos por lealtad durante 2024, atribuyendo este éxito a su enfoque en la lealtad del cliente en lugar de simplemente ofrecer recompensas, según declaró un ejecutivo el miércoles 21 de enero durante la llamada de resultados del cuarto trimestre. Los ingresos por lealtad de la aerolínea experimentaron aumentos interanuales del 10% en el cuarto trimestre y del 9% para el año completo, según un comunicado de resultados publicado el mismo día.
Andrew Nocella, vicepresidente ejecutivo y director comercial de United Airlines, explicó que la compañía planea continuar el impulso de su programa MileagePlus y potenciar su crecimiento en los próximos años mediante “una distinción más amplia entre los verdaderos programas de lealtad y los programas de recompensas ofrecidos por otros”.
La estrategia de lealtad del cliente de United Airlines
Cuando un analista preguntó sobre esta distinción y cómo se diferencia MileagePlus de otros programas, Nocella señaló que la métrica principal es la retención de miembros. El programa MileagePlus tiene muy poca rotación de clientes, ya que los miembros se unen al programa, obtienen la tarjeta de crédito y permanecen con la aerolínea durante mucho tiempo, según indicó el ejecutivo.
Nocella enfatizó que United no necesita realizar acciones extraordinarias para atraer clientes porque ya lo ha logrado con un excelente producto, una gran red de rutas y recompensas que los viajeros realmente desean, como viajes. “La gente realmente quiere un asiento de primera clase o un asiento Polaris a Tahití como recompensa”, declaró el ejecutivo durante la llamada.
Diferencias con otros programas de recompensas
El director comercial contrastó el enfoque de United con el de otros programas que, según afirmó, tienden a utilizar puntos de bonificación constantes y otros beneficios, generando alta rotación de clientes que cambian de tarjetas de crédito frecuentemente para aprovechar los sistemas. “Simplemente creo que un programa de aerolínea, y particularmente el programa de United, es diferente”, añadió Nocella.
United Polaris es la experiencia premium de clase ejecutiva de la aerolínea, según el sitio web de la compañía. Este tipo de recompensas tangibles relacionadas con experiencias de viaje representa el núcleo del programa MileagePlus, diferenciándolo de programas centrados en acumulación de puntos genéricos.
Características del programa MileagePlus
El programa de lealtad MileagePlus de United cuenta con más de 130 millones de miembros, según un perfil corporativo en su sitio de relaciones con inversores. El programa ofrece millas que nunca expiran y no tiene fechas de bloqueo para asientos de premio, características que fortalecen la propuesta de valor a largo plazo.
Además, desarrollos recientes en el programa incluyen una integración con Lyft que proporcionará nuevas formas para que los viajeros ganen y usen sus recompensas, la incorporación de un nuevo producto de tarjeta de débito y una asociación con JetBlue que fusiona aspectos de los programas de lealtad de ambas aerolíneas.
Planes futuros para el programa de lealtad
Durante la llamada de resultados, Nocella indicó que la compañía planea aprovechar esta ventaja competitiva para hacer el programa aún más atractivo y acelerar su crecimiento. “Deberíamos aprovechar el poder de eso para descubrir cómo podemos hacerlo aún más adhesivo y hacerlo crecer más rápido, que es de lo que hablaremos en las próximas 10 o 12 semanas”, declaró el ejecutivo.
United Airlines presentará más detalles sobre las mejoras y estrategias de expansión del programa MileagePlus en los próximos dos o tres meses. El enfoque en la retención de miembros y las recompensas basadas en experiencias de viaje continuará siendo el eje central de la estrategia de lealtad de la aerolínea, mientras busca diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo de programas de recompensas.