Expedia Group está adaptando su estrategia empresarial ante el auge de asistentes de inteligencia artificial y el comercio agente, combinando la integración con estas plataformas emergentes mientras fortalece sus propios canales directos. Los ejecutivos de la compañía anunciaron estas iniciativas el jueves 12 de febrero durante la llamada de resultados trimestrales, destacando cómo la empresa navega la transformación digital del sector turístico impulsada por la inteligencia artificial.
La CEO de Expedia Group, Ariane Gorin, indicó durante la conferencia que la inteligencia artificial generativa está cambiando fundamentalmente cómo los viajeros descubren destinos y planifican viajes. Según Gorin, la empresa está colaborando con las principales plataformas tecnológicas para garantizar que sus marcas aparezcan prominentemente en búsquedas realizadas mediante IA y funcionen efectivamente con navegadores agentes.
Estrategia dual frente a la inteligencia artificial en turismo
Expedia Group opera un mercado global de viajes que incluye sus marcas insignia Expedia, Hotels.com y Vrbo, además de un negocio B2B y una red publicitaria, según informó la compañía en su comunicado de resultados. Esta infraestructura diversificada le permite experimentar con múltiples enfoques para integrar capacidades de inteligencia artificial.
Amazon reportó en diciembre que Expedia es una de las marcas que está desarrollando capacidades de IA agente para el asistente virtual Alexa+, según documentos públicos. Esta colaboración representa uno de varios experimentos que la empresa está llevando a cabo con plataformas de terceros.
Sin embargo, Gorin reconoció que aunque el volumen de transacciones a través de estos canales sigue siendo pequeño, cada integración adicional proporciona datos valiosos sobre cómo presentar mejor sus marcas y comprender la evolución del comportamiento del consumidor. La empresa está aplicando estos conocimientos para desarrollar experiencias propias de inteligencia artificial en sus plataformas nativas.
Competencia emergente y desafíos del mercado
Paralelamente, Expedia identificó la competencia de “plataformas emergentes impulsadas por IA” como una fuente de riesgos potenciales que podrían afectar sus resultados futuros, según una presentación publicada conjuntamente con la llamada de resultados. Esta declaración refleja la naturaleza dual de la tecnología como oportunidad y amenaza competitiva.
Datos de PYMNTS Intelligence revelan que casi el 25% de los consumidores se sentirían cómodos permitiendo que un agente de IA planifique sus viajes. Este hallazgo resulta significativo considerando que el turismo es una categoría de alto riesgo que involucra múltiples transacciones y decisiones complejas.
Diferenciación mediante confianza y servicio al cliente
Consultada por un analista sobre cómo responde la empresa al uso creciente de chatbots por parte de los clientes, Gorin enfatizó que Expedia mantiene un sentido constante de urgencia sobre entregar más valor y confianza a sus usuarios. La ejecutiva destacó que la confianza es particularmente crucial en la industria turística porque cuando algo sale mal durante un viaje, los viajeros no pueden recuperar el tiempo perdido.
Para abordar esta necesidad, Expedia ofrece reseñas verificadas propietarias que los viajeros pueden consultar antes de reservar, además de soporte a través de aplicaciones móviles o telefónico cuando surgen problemas. Durante los desafíos recientes provocados por tormentas invernales y el cierre gubernamental, la compañía atendió llamadas telefónicas en un promedio de uno a tres minutos, según afirmó Gorin.
Adicionalmente, la empresa está fortaleciendo su programa de lealtad como parte de una estrategia integral para mantener relaciones profundas con los viajeros. Gorin concluyó que los viajeros buscan saber que la empresa los respaldará en situaciones difíciles.
La industria de viajes en línea observará cómo Expedia Group equilibra sus asociaciones con plataformas de IA de terceros mientras desarrolla capacidades propias durante los próximos trimestres. Los resultados financieros futuros indicarán si esta estrategia dual permite a la empresa competir efectivamente contra nuevos competidores tecnológicos mientras retiene a clientes que exploran alternativas basadas en comercio agente.