Airbnb ha anunciado que su agente de inteligencia artificial está gestionando aproximadamente un tercio de los casos de atención al cliente en Norteamérica, según reveló la compañía durante su presentación de resultados del cuarto trimestre. La plataforma de alquileres a corto plazo planea expandir esta funcionalidad a nivel global y estima que dentro de un año, más del 30% de sus tickets de atención al cliente serán manejados por IA conversacional y chat en todos los idiomas donde también emplea agentes humanos.
El CEO Brian Chesky destacó durante la llamada con analistas que esta implementación no solo reducirá la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, sino que también representará un cambio significativo en la calidad del servicio. Sus comentarios sugieren que la empresa anticipa que la inteligencia artificial podría resolver ciertos problemas de manera más eficiente que sus contrapartes humanas.
Airbnb apuesta por la inteligencia artificial con nuevo director de tecnología
La compañía anunció recientemente la contratación de Ahmad Al-Dahle como director de tecnología, quien fue reclutado desde Meta específicamente por su experiencia en IA. Al-Dahle pasó 16 años en Apple y más recientemente lideró el equipo de inteligencia artificial generativa en Meta que desarrolló los modelos Llama.
Según Chesky, Al-Dahle es uno de los principales expertos mundiales en combinar escala técnica masiva con diseño de clase mundial. Esta experiencia será fundamental para transformar la experiencia de Airbnb en una plataforma nativa de IA que “conoce” al usuario, en lugar de simplemente realizar búsquedas básicas.
Una plataforma integral impulsada por IA
Chesky presentó la visión de una aplicación que ayudará a los huéspedes a planificar viajes completos, permitirá a los anfitriones gestionar mejor sus negocios y ayudará a la empresa a operar de manera más eficiente a gran escala. Esta estrategia busca diferenciar a Airbnb de los chatbots de IA genéricos que podrían representar una amenaza competitiva.
El ejecutivo enfatizó que Airbnb posee ventajas competitivas únicas que otros chatbots no pueden replicar, incluyendo 200 millones de identidades verificadas y 500 millones de reseñas propietarias. Adicionalmente, destacó que el 90% de los huéspedes se comunican directamente con los anfitriones, una funcionalidad que los chatbots externos no pueden ofrecer.
Resultados financieros superan expectativas
La empresa reportó ingresos de $2.78 mil millones en el cuarto trimestre, superando las estimaciones de $2.72 mil millones. Para este trimestre, Airbnb proyecta ingresos entre $2.59 mil millones y $2.63 mil millones, por encima del pronóstico de Wall Street de $2.53 mil millones. La compañía anticipa un crecimiento de ingresos en “dígitos dobles bajos” durante este año.
Sin embargo, los inversionistas expresaron preocupación sobre si las plataformas de inteligencia artificial podrían representar un riesgo a largo plazo si incursionan en el mercado de alquileres a corto plazo. Chesky rechazó esta idea, argumentando que Airbnb no es solo una aplicación de cara al consumidor, sino un ecosistema completo que incluye la aplicación para anfitriones, servicio al cliente y protecciones como seguros y verificaciones de usuarios.
Adopción interna y búsqueda conversacional
Airbnb está utilizando IA para potenciar su función de búsqueda, actualmente habilitada para un “porcentaje muy pequeño” del tráfico mientras experimenta con hacer la búsqueda más conversacional. La compañía planea integrar listados patrocinados dentro de esta funcionalidad de búsqueda mejorada.
En términos de adopción interna, la empresa reveló que el 80% de sus ingenieros actualmente utilizan herramientas de inteligencia artificial, con el objetivo de alcanzar el 100% próximamente. Chesky también señaló que el tráfico proveniente de chatbots de IA convierte a tasas más altas que el tráfico de Google, sugiriendo que el cambio hacia la IA beneficiará a la plataforma.
La implementación global del agente de IA para atención al cliente se encuentra en curso, aunque la compañía no especificó un calendario preciso para completar el despliegue internacional. El éxito de esta estrategia dependerá de la capacidad de la IA para mantener la calidad del servicio mientras escala a través de múltiples idiomas y mercados geográficos.