Airbnb anunció el viernes sus planes para integrar características impulsadas por inteligencia artificial en su plataforma, marcando un cambio significativo en la estrategia tecnológica de la compañía. El CEO Brian Chesky reveló durante la conferencia de resultados del cuarto trimestre que la empresa implementará funciones de inteligencia artificial diseñadas para ayudar a los usuarios a buscar alojamientos, planificar viajes y asistir a los anfitriones en la gestión de sus propiedades. La compañía reportó ingresos de $2.78 mil millones en el cuarto trimestre, superando las expectativas del mercado.
Según declaraciones de Chesky, Airbnb busca aumentar el uso de modelos de lenguaje grandes en áreas clave como descubrimiento de clientes, soporte técnico e ingeniería. La plataforma actualmente está probando una nueva función que permite a los usuarios realizar búsquedas y hacer preguntas sobre propiedades y ubicaciones utilizando consultas en lenguaje natural.
Desarrollo de una Experiencia Nativa de Inteligencia Artificial
El ejecutivo enfatizó que Airbnb está construyendo una experiencia nativa de inteligencia artificial donde la aplicación no solo realizará búsquedas, sino que conocerá al usuario. Esta visión incluye ayudar a los huéspedes a planificar viajes completos, apoyar a los anfitriones en la administración de sus negocios y permitir que la empresa opere de manera más eficiente a escala.
Actualmente, la plataforma ofrece un chatbot de servicio al cliente potenciado por modelos de lenguaje grandes para personalización y comunicaciones. Sin embargo, la nueva función de búsqueda con inteligencia artificial se espera que evolucione hacia una experiencia de búsqueda más completa e intuitiva que se extienda a lo largo del viaje.
Implementación Gradual y Monetización Futura
La función de búsqueda con IA actualmente está disponible para un porcentaje muy pequeño del tráfico mientras la compañía realiza múltiples experimentos. Cuando analistas preguntaron si Airbnb implementaría espacios publicitarios patrocinados dentro de la búsqueda con inteligencia artificial, Chesky indicó que la empresa prioriza perfeccionar el diseño y la experiencia del usuario primero.
Además, el CEO señaló que con el tiempo experimentarán haciendo la búsqueda con IA más conversacional, integrándola en más aspectos del viaje y eventualmente considerando listados patrocinados. La compañía planea diseñar unidades publicitarias que se ajusten al flujo de búsqueda conversacional.
Aprovechamiento de Datos y Nuevo Liderazgo Técnico
Airbnb planea utilizar la experiencia en inteligencia artificial de su nuevo director de tecnología, Ahmad Al-Dahle, quien trabajó anteriormente en los modelos Llama de Meta. La empresa busca aprovechar su amplia base de datos de identidad y reseñas para hacer la aplicación más útil para los usuarios.
Expansión del Soporte al Cliente con IA
El chatbot de atención al cliente impulsado por IA, lanzado en América del Norte el año pasado, actualmente maneja un tercio de los problemas de clientes sin intervención humana, según afirmó la compañía. Chesky reveló planes para permitir que los clientes llamen al bot de inteligencia artificial para recibir soporte y expandir la cobertura de idiomas en servicio al cliente.
El ejecutivo proyectó que en un año, si tienen éxito, significativamente más del 30% de los tickets serán manejados por un agente de servicio personalizado en muchos más idiomas. Destacó que el servicio al cliente con IA no solo será por chat, sino también por voz, abarcando todos los idiomas donde actualmente tienen agentes en vivo.
Adopción Interna de Herramientas de IA
La compañía también está enfocada en incrementar el uso interno de inteligencia artificial. Airbnb informó que el 80% de sus ingenieros utilizan herramientas de IA, pero el objetivo es alcanzar el 100% de adopción entre su personal técnico. Esta iniciativa busca mejorar la eficiencia operativa y la capacidad de innovación de la empresa.
Los resultados financieros del cuarto trimestre mostraron un crecimiento del 12% en ingresos comparado con el año anterior. La implementación gradual de estas funciones de inteligencia artificial se desarrollará durante los próximos meses, con la empresa monitoreando cuidadosamente la experiencia del usuario antes de expandir la disponibilidad. La evolución de estas herramientas y su eventual integración con publicidad patrocinada dependerá de los resultados de las pruebas actuales y la retroalimentación de usuarios y anfitriones.