Los cambios más significativos en el comercio digital actual no son los más visibles para consumidores o empresas, sino transformaciones estructurales que están redefiniendo cómo se mueve el dinero y cómo se gana la confianza. Según conversaciones con ocho líderes senior para la serie “Unsung Heroes” de PYMNTS, el futuro de los pagos digitales va más allá de transacciones más rápidas o interfaces elegantes para renovar la infraestructura misma del comercio global.
Estos ejecutivos identificaron cuatro temas clave donde los “héroes no reconocidos” están transformando el ecosistema de pagos digitales. Las organizaciones que piensen de manera sistémica en lugar de incremental probablemente obtendrán ventajas, favoreciendo la inversión a largo plazo sobre la optimización a corto plazo y elevando las expectativas de los usuarios finales.
La Resiliencia Operacional en los Pagos Digitales como Ventaja Estratégica
A medida que el comercio se vuelve global y siempre activo, el tiempo de inactividad ha pasado de ser un problema de TI a una cuestión empresarial crítica. Según Roy Aston, director de operaciones de Paysafe, las empresas quieren trabajar con organizaciones de pagos que sean confiables y efectivas, siendo la confianza y la operación impecable expectativas básicas para consumidores y comerciantes.
Una interrupción de pagos durante períodos de alta demanda no solo interrumpe transacciones, sino que erosiona la confianza del cliente y daña las relaciones comerciales. Dewald Nolte, director de estrategia de Entersekt, destacó que su empresa logró 100% de tiempo de actividad durante el año, evitando lo que llamó un “viernes de apagón” durante eventos críticos como el Black Friday.
En este entorno, la confiabilidad se ha convertido en un diferenciador competitivo. Rinku Sharma, director de tecnología de Boost Payment Solutions, indicó que la resiliencia de plataforma y la planificación de continuidad empresarial han sido su prioridad número uno.
Los consumidores pueden perdonar una aplicación lenta, pero son menos tolerantes cuando involucra su dinero. Las empresas que eligen socios de pago ahora examinan la resiliencia operacional junto con precios y características. Elizabeth Hoemeke, directora de información de One Inc, explicó que su equipo implementó configuraciones de recuperación ante desastres en múltiples regiones este año, fortaleciendo capacidades ya robustas.
Calidad y Gobernanza de Datos como Habilitadores Empresariales
Si la resiliencia es la capacidad de operar bajo presión, la calidad de datos es la capacidad de decidir bajo incertidumbre. Sharma de Boost señaló que su mayor ventaja es la profundidad y diversidad de los datos de pagos que gestionan, permitiendo crear información procesable cuando se consolidan en un entorno único gobernado.
A medida que los datos se vuelven centrales para el comercio y el cumplimiento normativo, la calidad y gobernanza de datos emergen como habilitadores fundamentales de confianza y escala. Aston de Paysafe explicó que operar en múltiples países requiere datos de alta calidad para gestión de riesgos, habilitación de ventas y marketing.
Los datos limpios y bien gobernados mejoran los resultados del aprendizaje automático. Los marcos claros de consentimiento aumentan la confianza del cliente en la personalización. Hal Lonas, director de tecnología de Trulioo, destacó que los socios de fuentes de datos son héroes no reconocidos, ya que su empresa no solo consulta estas fuentes sino que las ingiere y mantiene a escala.
Cuando los líderes confían en los datos, las decisiones se aceleran. Hoemeke de One Inc indicó que los datos son centrales para la estrategia de su empresa, ayudando a las aseguradoras a comprender tendencias de pago y comportamiento del cliente a lo largo del tiempo.
Modernización de Identidad y Autenticación en Pagos Digitales
La identidad ya no se trata solo de mantener alejados a los actores maliciosos, sino de permitir que los actores correctos ingresen rápidamente y con confianza. John Bresnahan, director global de operaciones de i2c, señaló que todos han experimentado la frustración de no poder autenticar su identidad.
Los modelos de identidad heredados construidos sobre credenciales estáticas y sistemas fragmentados no se adaptan a la realidad emergente. Introducen fricción para los usuarios mientras dejan brechas que los atacantes explotan. Sin embargo, Bresnahan agregó que ahora pueden prevenir hasta 40% del fraude con solo 0.5% de fricción para el cliente, una mejora significativa respecto a hace pocos años.
La autenticación y evaluación de riesgos dependen de inteligencia de dispositivos, análisis de comportamiento y patrones repetitivos. Nolte de Entersekt advirtió que estos sistemas solo son tan buenos como los datos que los alimentan, aplicando el principio de “si entra basura, sale basura”.
Justin Downey, vicepresidente de producto de Maverick Payments, enfatizó que el cumplimiento normativo no es una casilla de verificación, sino que está integrado en el diseño de sus sistemas desde el principio.
Modalidades de Interacción y Pago Impulsadas por Inteligencia Artificial
Si la identidad define quién eres y los datos definen lo que sabes, las interacciones impulsadas por IA definen cada vez más cómo se intercambia el valor. Aston de Paysafe sugirió que como tecnólogo piensa en esto como una extensión moderna de “todo es una API”, anticipando que no falta mucho para que todo sea un agente autónomo capaz de interactuar y crear ecosistemas ubicuos.
La inteligencia artificial está transformando las interfaces de transacciones estáticas a conversaciones adaptativas. Melissa Douros, directora de producto de Green Dot, indicó que están explorando formas de usar IA para recopilar datos e información de clientes, llamando a la retroalimentación de usuarios el héroe no reconocido de este año para Green Dot.
Lonas de Trulioo planteó preguntas críticas sobre agentes autónomos que compran en nombre de usuarios. El rol de su empresa será validar quién creó el agente, a quién representa y cómo interactúa con las empresas, estableciendo capas de confianza en estas nuevas modalidades de pago.
Bresnahan de i2c reconoció que tal vez sea injusto llamar a la IA un héroe no reconocido, dado que recibe considerable atención. Sin embargo, destacó avances específicos como la transcripción de voz precisa, con tasas de error de palabras de solo 1 o 2%, logrando precisión del 98-99%.
Lo que une estas cuatro capacidades no es la tecnología en sí, sino la integración. Según el informe, muchas empresas persiguen la excelencia en silos sin abordar cómo se refuerzan mutuamente. Los líderes entrevistados por PYMNTS se enfocan en hacer lo contrario, desarrollando sistemas donde resiliencia, datos, identidad e IA funcionan de manera coordinada.
El panorama futuro de los pagos digitales dependerá de cómo las organizaciones integren estos elementos fundamentales. Las empresas que logren combinar resiliencia operacional con gobernanza de datos robusta, autenticación moderna e innovación impulsada por IA estarán mejor posicionadas para competir. La evolución continuará hacia sistemas más transparentes y confiables, donde la complejidad técnica se vuelva invisible para el usuario final mientras la infraestructura subyacente se fortalece constantemente.